г. Москва
ул. Сокольнический вал, 2А
ул. Сокольнический вал, 2А
Почти в каждой организации CRM-система работает совместно с другими системами. С одной стороны, она является самостоятельной программой, а потому ее вполне возможно использовать по отдельности от учетных систем и другого рода программных продуктов. В некоторых, отдельно взятых ситуациях, система используется исключительно для работы с клиентами. Такой вариант возможен в рамках небольших предприятий. Сведения в бухгалтерский отдел и другие подразделения предприятия пересылаются вручную. Однако, подобный метод является исключением, а не правилом. Большая часть предприятий использует CRM, как одну из систем, которые нужно для качественной автоматизации функционирования. Учет остатков по складу, управление продажами (поступающими от клиентов заказами), бухгалтерский и финансовый учет осуществляется при помощи специализированных программных продуктов. В качестве распространенного примера можно привести 1С. При этом люди, осуществляющие руководство, понимают, насколько важен оперативный и точный обмен информацией между различными учетными системами учета и отдельными подразделениями. Именно по этой причине вопросы, связанные с интеграцией, говоря другими словами, обеспечением слаженного функционирования и обмена сведениями между различными системами не утрачивает своей актуальности.
Следует внести ясность в данную ситуацию: интеграция – довольно сложная работа, которая проводится программистами. Иногда за дело приходится браться сразу нескольким специалистам. Именно поэтому ее цена достаточно высока. Важно сразу разобраться с тем, есть ли у вас необходимость в данной услуге или же нет.
В список ситуаций, когда в интеграции нет особого смысла, включаются:
Если рассмотреть ситуацию с другой стороны, когда предприятие ориентировано на вторичные продажи и длительное сотрудничество, актуальные сведения о датах, объемах реализации продукции, товарном ассортименте, суммированных баллов по программе лояльности. Как правило, баллы определяются с учетом общей суммы покупок. Эти и некоторые другие данные особенно важны для обеспечения качественной работы с покупателями. В данном случае вопрос, касающийся своевременного и правильного обмена сведениями между CRM и программой 1С, приобретает особую актуальность. Нужно понимать, что здесь интеграция изучается с позиции работы с CRM-системой. В ситуациях, которые были описаны выше, CRM-система не является базой для продуктивной работы с клиентами, или в случаях, когда подавляющее большинство работы проводится в 1С, при этом CRM используется исключительно как дополнительный инструмент. Здесь нет острой необходимости в интеграции, но она может быть проведена, если заказчик выразит на то свое желание. Правила, представленные ниже, а также особенности можно не принимать во внимание. Если в рамках вашей предпринимательской активности CRM-система применяется в полной мере для интенсивной работы с клиентами и установления контроля над качеством функционирования отдела продаж, нужно, чтобы интеграция была выполнена качественно. В конечном счете именно в этой системе будут собраны все важные данные.
Прежде всего, интеграция нужна для получения актуальной информации по каждому из клиентов. CRM-система выступает в качестве хранилища сведений по заказчикам. Она является главным получателем сведений из других систем. При грамотной организации функционирования предприятия именно CRM-система становится базовым инструментом, обеспечивающим контроль взаимодействия с заказчиками. Из нее данные отсылаются в другие системы при возникновении необходимости. В ней собираются все сведения, которые связаны с клиентами. Прежде всего, это данные о продажах и отгрузках, потребности, которые были удовлетворены и потребности, которые не были закрыты, стадии проведения переговоров, предоставленные скидки и так далее. В итоге на базе собранных данных, сосредоточенных в CRM-системе, управленец и руководство принимают решение насчет того, как именно работать в определенный момент времени с отдельно взятым клиентом. До получения заказа в системе показываются все стадии работы управленца: проведение беседы по телефонной линии, коммерческие предложения, осуществление переговоров, подписание контракта и так далее. После этого идет непосредственная обработка заказа. В этот временной промежуток отдел продаж с клиентом почти не функционирует. Исключение – обращения покупателя. Как только работа с заказом завершается, то есть, выполняется отгрузка и переводится плата, отдел продаж вновь вступает в дело. Они обеспечивают выполнение послепродажных мероприятий, что подразумевает оповещение об актуальных акциях, поздравления с праздниками и так далее. Чтобы в любое время относительно каждого клиента можно было узнать, на какой стадии находится работа, что будет на следующем этапе, в системе собирается максимальное количество данных, используются разные типы отчетов.
Наиболее распространенный способ интеграции – это CRM-система. Особенности конкретной системы управления заказами не имеет особого значения. В качестве примера можно привести интеграцию CRM и 1С. Система управления поступающими заказами представляет собой учетную систему, где осуществляется весь процесс реализации, начиная со стадии получения заказа и завершая отгрузкой продукции (или же предоставлением услуги), после чего оплата переводится в полном объеме.
Для обработки заказов нужно использовать учетную систему (это может быть программный продукт 1С или ее аналог). Некоторые программы, которые позиционируют себя в качестве CRM-систем, предполагают обработку заказов, в частности, оформление документации, выставление счетов и так далее. Это объединение – не самая хорошая идея. Процесс исполнения заказа, говоря другими словами, саму продажу лучше выполнять из системы учета, где в любое время будут показаны точные остатки продукции, актуальные расценки, список инструментов, которые нужны для реализации, документы. К примеру, есть магазин, реализующий продукцию через Интернет. На сайте пользователь оформляет заказ на список товаров. На данном этапе в CRM-систему пересылаются сведения о покупателе, информация о заказанной продукции, данные о произведенной отгрузке.
Сюда относятся:
В CRM системе аккумулируются все данные, которые нужны для работы с заказчиком. Лишние сведения отсутствуют. К примеру, остатки для работы с покупателем управленцу не нужны. Они требуются для оформления отгрузки продукции. По этой причине остатки товаров являются элементом учетной системы 1С. Нет никакой необходимости в том, чтобы загружать их в CRM. Это касается и юридических сведений покупателя, которые требуются исключительно для оформления документов в бухгалтерском отделе. Подобная информация сохраняется в системе бухгалтерского и товарного учета, говоря другими словами, в учетной системе 1С или аналоге этой программы. Если рассматривать ситуацию с другой стороны, то в CRM систему отправляются данные, необходимые для полноценной работы. Часть сведений поступает из виртуального магазина, часть – из 1С. В определенных ситуациях в CRM-систему включают взаимные расчеты, этапы сделки, иногда остатки продукции. Тем не менее, это неверное решение. В каждой CRM-системе присутствует один из базовых объектов, который носит название «сделка». Вся работа осуществляется вокруг данной сделки, это: подготовительные мероприятия, переговоры с заказчиком, получение согласия от него. После согласования всех тонкостей, сделка может считаться выигранной. После этого проводится отгрузка, получение платы и так далее. Все это - текущая деятельность с продукцией, чем занимается отдел продаж. Все, что имеет отношение к предпродажной деятельности с покупателем может быть отнесено к CRM системе. Все стадии деятельности управленца до осуществления продажи должны быть отображены здесь. Кроме того, в CRM отправляются данные, которые могут потребоваться управляющему для последующей работы с тем же заказчиком. Говоря другими словами, для деятельности по предстоящим сделкам. Дальше сведения отправляются в систему учета заказов. Все последующие мероприятия относятся к обслуживанию определенного заказа. По этой причине они должны осуществляться в рамках системы учета.
Важно понять, какие данные должны пересылаться в CRM-систему. Вне зависимости от источника поступления сведений (виртуальный магазин, запрос, заданный в соцсетях, звонок по телефону и так далее) в CRM-систему в автоматическом режиме добавляются данные о самом клиенте, в том числе: ФИО, контактные сведения, номер заказа из виртуального магазина, текст запроса, полученный из сообщения. Из CRM-системы выгружаются сведения в программу 1С о новых покупателях и сделанными ими заказах. Эту информацию получают за счет функционирования отдела продаж. К примеру, новый покупатель связался с представителями компании, получив письмо по рассылке.
Салон красоты организовал акцию в социальных сетях. Он предложил всем клиентам, которые запишутся после перехода по ссылке скидки на предоставленные услуги. Каждый клиент, совершивший переход, попадал на электронную страницу, где должен был указать контактные сведения, подобрать услугу, которая его интересует, определить удобную дату и время посещения салона. После завершения пользователь получал индивидуальный код. Предъявив его в салоне, он мог рассчитывать на получение скидки. С информацией, загруженной на сайте, происходит следующее:
В итоге предприятие получает информацию обо всех людях, принимавших участие в акции. Их можно задействовать в процессе выполнения послепродажных мероприятий. Например, для отправки писем по рассылке, начисления бонусов, своевременного уведомления о проводящихся акциях и так далее. По результатам проведения акции в CRM аккумулируется информация, необходимая для оценки продуктивности деятельности. Это позволяет провести расчеты прибыльности продаж, дать оценку затратам, которые идут на привлечение одного клиента с применением выбранного рекламного канала.
Организация использует накопительную систему скидок для клиентов, которые совершают покупки регулярно. При этом отдел продаж применяет CRM-систему, а отгрузки со склада и финансовые потоки протекают в автоматическом режиме за счет 1С. Для того чтобы повысить качество функционирования отдела продаж, необходимо найти решение для одной задачи. Нужно, чтобы менеджер получил возможность видеть оборот отдельно взятого клиента за последние три месяца. Это позволит специалисту мотивировать человека увеличивать заказ на конкретную сумму с целью получения следующего уровня бонусов, делающих приобретения еще более выгодными. Крое того, с учетом товаров, которые, как правило, приобретает покупатель, менеджер должен своевременно подсказать, что именно из стандартного набора клиент не купил, говоря другими словами, на какие виды товаров ему стоит обратить внимание, чтобы увеличит общую сумму заказа.
Для этого используется интеграция CRM и 1С. В CRM-системе формируются новые отчеты, где показываются последние покупки, сделанные клиентом, высвечиваются, подсказки насчет того, какие товары из стандартного списка покупателя отсутствуют в заказе. Итог - повышение усредненной суммы чека, улучшение качества работы с клиентами.
Организация специализируется на торговле дорогостоящими видами оборудования, ее клиентами являются юридические лица. Особенность бизнеса заключается в следующем: от начала сделки до ее финала проходит достаточно много времени. При этом сделка разделяется на несколько стадий, в их числе: подписание договора, получение предварительной оплаты, подписание бухгалтерской документации, перевод остатка платы и так далее. Все стадии находятся под контролем со стороны менеджера, несущего ответственность за конкретного клиента. Именно по этой причине здесь нужна интеграция с 1С Бухгалтерией. Алгоритм действий выглядит следующим образом:
Примерно по такой же схеме протекает подписание документации. В CRM оформляется заказ на подписание документации. В соответствующих отделах, входящих в состав предприятия, в 1С ставят «Флаг» в ячейку «исполнено», это свидетельствует о том, что документация была получена, прошла процесс согласования и подписана. Вновь сведения из 1С пересылаются в CRM. В итоге менеджеру предоставляются все данные, необходимые для продуктивной работы. При этом ему нет никакой необходимости в том, чтобы отправлять запросы бухгалтерам и юристам. Текущие данные поступают к сотруднику достаточно быстро, буквально за несколько минут. При этом руководящее звено может просматривать все сделки с учетом всех стадии в общей отчетности в системе.
Интеграцию CRM системы и 1С (или какой-либо иной учетной системы) выполняют специалисты, занимающиеся программированием. Есть определенные правила работы, которые нужно в обязательном порядке знать и соблюдать пользователям. С технической позиции, как в CRM, так и в 1С предусмотрена возможность создания новых клиентов. Чтобы исключить вероятность дублирования, рекомендуется пользоваться простым правилом: все новые клиенты формируются исключительно в CRM. Говоря другими словами: в CRM-систему отправляется информация с интернет-портала из иных источников, в качестве которых могут выступать: социальные сети, электронная почта и так далее. Кроме того, в CRM новые карточки клиентов формируются вручную лишь в том случае, если сведения были получены при телефонных переговорах или применении иного оффлайн способа. Именно в CRM выполняется работа с клиентами, предшествующая оформлению заказа. Здесь клиентов будет больше, если проводить сравнение с учетной системой. Это можно объяснить тем, что в CRM включаются, в числе прочих, и клиенты, не успевшие оформить заказ или отказавшиеся от него по каким-либо причинам. В учетной системе в них нет никакой необходимости. По этой причине ввод вручную новых карточек заказчиков следует выполнять исключительно в CRM. В учетную систему данные будут копироваться в автоматическом режиме при обмене информации.
В результате интеграции, выполненной специалистами, вы получаете:
Интеграция позволяет грамотно организовать работу с клиентами и существенно улучшить качество обслуживания.
